Autor: Karolina Joźwik

WIZERUNEK HANDLOWCA,
CZYLI JAK KLIENT WIDZI MARKĘ

Wizerunek handlowca ma wpływ na to, jak klient odbiera daną markę, i na relacje, jakie można z nim zbudować. Rzutuje też na wiarygodność handlowca i oczywiście na osiąganą przez niego skuteczność sprzedaży.

Niedbałość o wizerunek zewnętrzny

Pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz i niestety ma ono ogromny wpływ na jakość budowanych relacji i zaufania. W zależności od powagi procesu sprzedaży strój handlowca powinien być w standardzie business lub business casual. Do wizerunku zewnętrznego zaliczają się również auto służbowe oraz materiały, jakimi dysponuje handlowiec. Wystarczy zrobić sobie spacer po dowolnym parkingu i zaobserwować, ile aut mających na sobie jakiekolwiek logo wymagałoby natychmiastowej wyprawy do myjni. Handlowcy, pomimo nielimitowanych dostępów do gadżetów firmowych, często odpuszczają sobie takie "detale" jak np. wizytownik czy profesjonalny kalendarz.

Nieterminowość

Wiele szkół sprzedaży podaje zależność, że 70% transakcji nie udaje się dokończyć przez brak kontynuacji czyli brak ponownego kontaktu z klientem, za późno wysłaną ofertę, brak telefonu weryfikującego zapoznanie się z ofertą. Bardzo często widoczna jest sytuacja, gdy handlowiec obiecuje wysłanie e-maila z podsumowaniem spotkania lub oferty w określonym terminie, a następnie bez wiedzy i zgody klienta przesuwa ten termin. W jaki sposób klient ma uwierzyć w zapewnienia płynące w trakcie procesu sprzedaży, jeżeli już w czasie ofertowania to zaufanie zostaje naderwane?

"Nikt Ci nie da tyle, co handlowiec obieca", czyli niewywiązywanie się z obietnic

"Może Pan liczyć na wyjątkową obsługę", "ta oferta jest przygotowana specjalnie dla Pana", "jestem do Pana dyspozycji praktycznie 24 godziny na dobę"... Taaa... A niewiele później klient musi zmierzyć się z nieoddzwaniającym handlowcem, infolinią na której jest traktowany jako jeden z wielu, oraz z procedurami, które obowiązują w przypadku wystąpienia jakichś problemów. Tak jak jest to przedstawione na wykresie 1, często zaangażowanie handlowca jest odwrotnie proporcjonalne do zaangażowania klienta. W momencie podpisania umowy klient oczekuje wywiązania się z tego, co zostało mu obiecane, więc jego zaangażowanie w proces się zwiększa, handlowiec natomiast po otrzymaniu wynagrodzenia za tego klienta skupia się już na innym. To jest m.in. powodem tego, że handlowiec najczęściej kojarzy się z określeniami takimi jak "naciągacz" czy "oszust".

Nieznajomość przekazu marketingowego w organizacji

Niewielu handlowców potrafi powiedzieć, czym wyróżnia się jego firma na tle konkurencji. Znajomość produktów i charakterystyki rynku, na którym dany produkt jest oferowany, to absolutne fundamenty profesjonalej sprzedaży. Wyobraź sobie sytuację, gdzie handlowiec poprzez nieznajomość pełnej oferty produktowej nieświadomie wprowadza klienta w błąd. Z bardzo dużym prawdopodobieństwem klient potraktuje mianem "oszustów" całą markę, a nie konkretnego człowieka. Jest też małe prawdopodobieństwo tego, że wybaczy tę pomyłkę, rozumiejąc, że handlowiec, który mu przedstawiał propozycję, miał braki w wiedzy produktowej.

Nieprofesjonalny język

Jedno z podstawowych praw sprzedaży mówi o tym, że "nieważne, co mówisz, ważne, jak mówisz”. Osoby charyzmatyczne, pogodne i wyróżniające się wielką pewnością siebie wygrywają w wynikach sprzedażowych z tymi sumiennymi, ale skromniejszymi w zachowaniach. David Sandler powiedział, że klient nie kupuje produktu, który jest mu oferowany, a rezultaty jakie się wiążą z zastosowaniem owego rozwiązania. To z kolei jest podłożem do tego, że handlowiec spełnia funkcję bardziej doradcy aniżeli prezentera konkretnego produktu, a tu najważniejszy jest właśnie język, jakim się posługuje.

Żelazne zasady, które muszą być zachowane, by mówić o profesjonalizmie, to:

  • Nieoczernianie konkurencji
    Nie ma nic gorszego w prezentacji rozwiązania niż opieranie się na tym, że Twoja konkurencja oferuje gorsze. Oczywiście porównanie usług jak najbardziej ma swoje zastosowanie w sprzedaży, niemniej jednak wartości płynące z produktów opierają się na jego cechach i to należy podkreślać. Na jednym ze spotkań, w którym miałam okazję uczestniczyć, handlowiec 10 razy użył nazwy firmy konkurencyjnej, podczas gdy nazwę firmy, którą reprezentował, wspomniał tylko raz — przy przedstawianiu się. Jest więc bardzo małe prawdopodobieństwo, że nazwę jego firmy klient zapamięta bardziej. Zamiast mówić negatywnie o konkurencji spróbuj stworzyć ciekawą historię dotyczącą Twojego produktu.
  • Nieobwinianie klienta
    W procesie sprzedaży pojawia się wiele takich momentów, kiedy klient coś źle zrozumie, wskaże pozorną wadę lub zaprezentuje swoje rozwiązanie, które okaże się kompletnie nieprzemyślane w porównaniu do oferowanego. Nie pozwól, by klient poczuł dyskomfort spowodowany uświadomieniem mu niewiedzy. Rekomendowane jest wręcz umiejętne pochwalenie nietrafionego wyboru klienta, np. tak: "Wtedy, gdy podejmował Pan decyzję o takim rozwiązaniu, zapewne była ona najlepsza, teraz jednak korzystniejsze wydaje się..." oraz w niektórych przypadkach wzięcie "winy" na siebie — np. słowami "Przepraszam, źle to Panu wytłumaczyłem..." Korzyść z takiego zachowania jest dwustronna. Klient pozostaje w swojej sferze komfortu, co daje zdecydowanie większą szansę na zbudowanie silnej relacji handlowej, a handlowiec ma otwarte drzwi, by zaproponować klientowi swoje rozwiązania.
  • Dopasowanie komunikacji do potrzeb odbiorcy
    Podziałów stylów komunikacji ze względu na podejmowanie decyzji na rynku jest wiele. Zapoznanie się z tymi metodykami jest absolutnie niezbędną częścią pracy handlowca. Popularne typologie podziału osobowości to: DISC, Insight Discovery, MBTI lub FACET S. Wszystkie definiują style funkcjonowania. Rozpoznając chociaż ogólnie, z jakim typem klienta masz do czynienia, możesz dopasować język sprzedaży. Thomas Erickson w genialnej książce o przekornym tytule Otoczeni przez idiotów. Jak dogadać się z tymi, których nie możesz zrozumieć jeden z rozdziałów zaczyna słowami "O tym, czy komunikacja jest zrozumiała, decyduje odbiorca przekazu". W świecie sprzedażowym jest to o tyle ważne, że to handlowiec bierze pełną odpowiedzialność za to, w jaki sposób zrozumie go klient.

Karolina Joźwik

certyfikowana trenerka biznesu z zakresu sprzedaży i myślenia wizualnego; ekspertka w dziedzinie komunikacji z klientami i metod pozyskiwania ich na rynku; autorka książki Myślenie wizualne w biznesie

Jeśli dalej jesteś głodny wiedzy sprzedażowej, zapisz się na

Konferencję Warsztatową "Skuteczna Sprzedaż”!